Hvor digitale kan vi egentlig bli?

 

Som andre etater i norsk forvaltning ønsker vi å lede publikum over til digitale tjenester. Men hva gjør vi når selv ekspertene insisterer på å veiledes muntlig?

Brønnøysundregistrene var i en voldsom utvikling på 1990-tallet. I løpet av ti år doblet vi antall ansatte, fra rundt 170 til 340 årsverk. Etterspørselen etter data fra registrene våre økte betydelig og den viktigste kanalen for å få tak i data var telefon. Folk ringte for å få vite om det var heftelser på bilen de vurderte å kjøpe, om selskaper var registrert og hadde levert regnskap, om hvem som satt i styret og så videre.

Belastningen på kundestøtten vår økte og økte gjennom nittitallet, og i 1998 besvarte vi over 750 000 telefonsamtaler, mer enn 3 000 samtaler hver eneste arbeidsdag. Mengden av registerinformasjon, og behovet for å bli informert, økte stadig. Uten Internett og utbygging av digitale selvbetjeningsløsninger, måtte nok hele den voksne befolkningen i Brønnøysund sitte ved telefontjenesten vår i dag.

Registerinformasjon og veiledning

Etter en forsiktig start omkring tusenårsskiftet gjorde privatpersoner og virksomheter selv nesten 50 millioner oppslag i registrene våre i 2005. Senere gikk det fortere og fortere. Antall registeroppslag gjennom de digital selvbetjeningsløsningene vår var godt og vel 350 millioner i 2015, altså sju ganger så mange som ti år tidligere.

Det dempet presset på telefontjenesten. I 2016 var vi nede i litt over 200 tusen samtaler og nedgangen ser ut til å fortsette. Likevel ser vi at mange foretrekker å snakke med oss framfor å hente opplysninger selv. De årlige brukerundersøkelsene våre viser at nesten alle, uansett alder og andre ulikheter, ønsker å finne informasjon i digitale kanaler. Derimot er det fortsatt en stor andel som foretrekker veiledning over telefon.

Det gjelder selv blant profesjonelle brukere, som i vår sammenheng vil si regnskapsførere, revisorer og advokater. Disse opptrer på vegne av et stort antall næringsdrivende og er godt kjent med alle regler, prosedyrer og datakilder som omfatter Brønnøysundregistrene. Likevel tyder tallene våre på at de profesjonelle er i overvekt blant dem som foretrekker telefon når de trenger veiledning fra Brønnøysundregistrene.

Telefonsamtaler, utvikling over 25 år

Selvbetjening har tatt over for telefonsamtalene, men ikke alltid.

Vi skal bli bedre

For tiden jobber vi med en grundigere kartlegging av behovene, særlig for profesjonelle brukere. Ringer de av gammel vane? Eller har de så gode kunnskaper at når de først trenger hjelp, er utfordringen så kompleks og uvanlig at det ikke er naturlig å finne svar i et massemedium? Hvorfor er et lite antall av de profesjonelle gjengangere på telefonitoppen?

Mye tyder på at etablereres og næringsdrivendes behov for veiledning på våre forvaltningsområder har økt sterkt de siste årene. Et mer komplisert samfunn med større krav til transparens og innsyn krever sitt. Derfor ser vi at nedgangen i telefonbesvarelser først og fremst gjelder spørsmål om registerinformasjon. For veiledning har vi trolig heller en vekst enn en reduksjon, som vi antyder i figuren.

Selvsagt arbeider vi for å øke brukertilfredsheten, både gjennom bedre bemanning på telefontjenesten og gjennom digitale kanaler. Blant annet gjør vi mye for å veilede generelt om næringslivets regler og støtteordninger på Altinns informasjonssider. Men kanskje nærmer vi oss en grense for hvor digitale det er mulig å bli.

Hvor er gevinsten?

Behovet for personalressurser har ikke på noen måte avtatt i takt med antall samtaler. Dels er dagens samtaler mer krevende, dels overføres ressursbehovet til IT-utvikling og vedlikehold for digitale registertjenester. Likevel er det liten tvil om at den samfunnsmessige effekten er positiv. God veiledning fører til at flere leverer rapporter riktig første gang og fører til at flere i privat sektor følger offentlig regelverk og får riktige tjenester fra det offentlige. Besparelsen kommer i samfunnet, heller enn ved Brønnøysundregistrenes veiledningstjeneste på telefon.

Så får vi se, nå mot slutten av 2010-tallet med tidenes raskeste teknologiutvikling, om ikke også mer kompliserte problemstillinger etter hvert kan møtes med digital og automatisert veiledning. Og helst så intuitivt og tiltalende at selv ekspertenes førstevalg blir digitalt.