Hvor digitale kan vi egentlig bli?

 

Som andre etater i norsk forvaltning ønsker vi å lede publikum over til digitale tjenester. Men hva gjør vi når selv ekspertene insisterer på å veiledes muntlig?

Brønnøysundregistrene var i en voldsom utvikling på 1990-tallet. I løpet av ti år doblet vi antall ansatte, fra rundt 170 til 340 årsverk. Etterspørselen etter data fra registrene våre økte betydelig og den viktigste kanalen for å få tak i data var telefon. Folk ringte for å få vite om det var heftelser på bilen de vurderte å kjøpe, om selskaper var registrert og hadde levert regnskap, om hvem som satt i styret og så videre.

Belastningen på kundestøtten vår økte og økte gjennom nittitallet, og i 1998 besvarte vi over 750 000 telefonsamtaler, mer enn 3 000 samtaler hver eneste arbeidsdag. Mengden av registerinformasjon, og behovet for å bli informert, økte stadig. Uten Internett og utbygging av digitale selvbetjeningsløsninger, måtte nok hele den voksne befolkningen i Brønnøysund sitte ved telefontjenesten vår i dag.

Registerinformasjon og veiledning

Etter en forsiktig start omkring tusenårsskiftet gjorde privatpersoner og virksomheter selv nesten 50 millioner oppslag i registrene våre i 2005. Senere gikk det fortere og fortere. Antall registeroppslag gjennom de digital selvbetjeningsløsningene vår var godt og vel 350 millioner i 2015, altså sju ganger så mange som ti år tidligere.

Det dempet presset på telefontjenesten. I 2016 var vi nede i litt over 200 tusen samtaler og nedgangen ser ut til å fortsette. Likevel ser vi at mange foretrekker å snakke med oss framfor å hente opplysninger selv. De årlige brukerundersøkelsene våre viser at nesten alle, uansett alder og andre ulikheter, ønsker å finne informasjon i digitale kanaler. Derimot er det fortsatt en stor andel som foretrekker veiledning over telefon.

Det gjelder selv blant profesjonelle brukere, som i vår sammenheng vil si regnskapsførere, revisorer og advokater. Disse opptrer på vegne av et stort antall næringsdrivende og er godt kjent med alle regler, prosedyrer og datakilder som omfatter Brønnøysundregistrene. Likevel tyder tallene våre på at de profesjonelle er i overvekt blant dem som foretrekker telefon når de trenger veiledning fra Brønnøysundregistrene.

Telefonsamtaler, utvikling over 25 år

Selvbetjening har tatt over for telefonsamtalene, men ikke alltid.

Vi skal bli bedre

For tiden jobber vi med en grundigere kartlegging av behovene, særlig for profesjonelle brukere. Ringer de av gammel vane? Eller har de så gode kunnskaper at når de først trenger hjelp, er utfordringen så kompleks og uvanlig at det ikke er naturlig å finne svar i et massemedium? Hvorfor er et lite antall av de profesjonelle gjengangere på telefonitoppen?

Mye tyder på at etablereres og næringsdrivendes behov for veiledning på våre forvaltningsområder har økt sterkt de siste årene. Et mer komplisert samfunn med større krav til transparens og innsyn krever sitt. Derfor ser vi at nedgangen i telefonbesvarelser først og fremst gjelder spørsmål om registerinformasjon. For veiledning har vi trolig heller en vekst enn en reduksjon, som vi antyder i figuren.

Selvsagt arbeider vi for å øke brukertilfredsheten, både gjennom bedre bemanning på telefontjenesten og gjennom digitale kanaler. Blant annet gjør vi mye for å veilede generelt om næringslivets regler og støtteordninger på Altinns informasjonssider. Men kanskje nærmer vi oss en grense for hvor digitale det er mulig å bli.

Hvor er gevinsten?

Behovet for personalressurser har ikke på noen måte avtatt i takt med antall samtaler. Dels er dagens samtaler mer krevende, dels overføres ressursbehovet til IT-utvikling og vedlikehold for digitale registertjenester. Likevel er det liten tvil om at den samfunnsmessige effekten er positiv. God veiledning fører til at flere leverer rapporter riktig første gang og fører til at flere i privat sektor følger offentlig regelverk og får riktige tjenester fra det offentlige. Besparelsen kommer i samfunnet, heller enn ved Brønnøysundregistrenes veiledningstjeneste på telefon.

Så får vi se, nå mot slutten av 2010-tallet med tidenes raskeste teknologiutvikling, om ikke også mer kompliserte problemstillinger etter hvert kan møtes med digital og automatisert veiledning. Og helst så intuitivt og tiltalende at selv ekspertenes førstevalg blir digitalt.

  • Rie Aleksandra

    Interessant innlegg og tall du presenterer her. 🙂 Noe av det første som slo meg var at chatbots kanskje kan løse mye av veiledningen. Men, om mye av årsaken ligger i at regelverk og dokumentasjon er vanskelig å forstå og tolke, selv for avsender, vil det ikke hjelpe (en problemstilling som er kjent fra skatt, i alle fall). Likevel tror jeg at chatbots/veivisere vil være et godt hjelpemiddel, der man loses gjennom en problemstilling for å få svar.

    Jeg må også si at jeg er svært overrasket over hvor vanskelig og komplisert forhold rundt ENK og AS (etablering og drift av selskaper generelt) fortsatt er i dag. Den siste tiden har jeg snakket med flere som driver for seg selv, og regelverket er vanskelig å forstå og folk gjør hele tiden feil, selv om de sjekker og undersøker og forsøker å holde seg innenfor lovverk og regler (det gjelder spesielt regnskap, skatt, mva.). Hvorfor er det fortsatt så vanskelig å skjønne hvordan man skal drive et selskap? Det kan nok ikke bare Brreg svare på, og her må flere inn på banen. Mye er sikkert gjort i Skate-prosjektet som går på å etablere ny bedrift, og nå håper jeg bare at dette når ut til målgruppen så snart som mulig. 🙂

    • Are Trælvik

      Hei og takk for kommentar. Jeg er enig i at det kan gjøres mer for å automatisere veiledningsarbeidet, og vi tenker absolutt på chatbots/veivisere m.m. Jeg tror også du har rett i at regelverket er
      såpass komplisert at det er grenser for hvor enkelt vi kan kommunisere krav og behov. Men det mest sentrale er relativt godt beskrevet på Altinns
      informasjonssider, mener jeg. Noe av poenget mitt er at særlig de profesjonelle «hjelperne» for næringslivet håndterer så sammensatte situasjoner at det blir vanskelig å automatisere veiledningen, uansett teknologi. Ofte vil det være tolkningsgrunnlag/gråsoner. I hvert fall er det noe vi må kartlegge grundigere fremover.

      • Rie Aleksandra

        Hei Are, takk for raskt svar. Hvordan jobber dere med disse forespørslene for å forbedre de? Samles de opp systematisk og gjennomgås, og forbedres nettsider ev. underveis?

        PS: Litt på siden, men som personlig bruker av Altinn har jeg noen refleksjoner:
        1) Nettsidene kunne trengt en «make-over», ikke bare for at de skal bli bedre visuelt sett, men selve navigeringen er ikke helt god.
        2) Alt innholdet skulle vært kjørt gjennom klarspråk-kverna. 😉 Uttrykk som «fjernleverbare tjenester» og «Foretaket er ikke et eget skattesubjekt.» kan helt sikkert gjøres mer forståelig.
        3) Gode eksempler er alltid nyttige, ikke bare «tjenester levert elektronisk over internett», men historier (Grete kjøper et e-kurs fra en amerikansk blogger, til bruk i sitt ENK. Hvilke konsekvenser får dette regnskapsmessig sett?).
        4) Man trenger ikke å ha SoMe-ikoner på hver side på nettstedet, kun der det faktisk kan være interessant og relevant å dele.
        5) Det bør være mulig å sende inn tilbakemeldinger på hver enkelt side på hele nettstedet.

        Men kanskje mer viktig; for kort tid siden så jeg et innlegg i en Facebookgruppe, der det var mange ulike svar på dette med å være mva-pliktig, selv om flere henviste til den samme siden på Altinn.no Det tyder da på at informasjonen som er gitt der ikke er tydelig for målgruppen.

        Har dere brukergrupper og gjennomfører dere mange brukertester i løpet av et år på Altinn.no?

        • Lars Vegard Bachmann

          Hei!
          Når Altinn kommer i ny versjon i november, vil mye av det du peker på være forbedret. Både visuelt design, navigasjon og innhold vil få det vi mener er vesentlige løft i retning et moderne, brukertilpasset nettsted. (Det nye designet er MED mulighet for å gi tilbakemelding på innholdet, og UTEN malplasserte SoMe-ikoner.)

          For oss er det viktig å bruke et enkelt, men presist språk. I det legger vi at vi skriver enkelt der det er mulig, men bruker fagtermer der det er nødvendig for å få fram viktige distinksjoner. Når vi bruker fagtermer skal disse alltid forklares.

          Altinn.no er i en litt spesiell stilling fordi det ikke er vi selv som eier innholdet. Det er de ulike fagetatene som sikrer at innholdet er faglig korrekt. Vi tar naturligvis vår del av ansvaret for at formidlingen blir god og ensartet på tvers av etatsgrensene, men fagetatene kan kreve at vi ikke går så la langt i retning klarspråk som vi hadde ønsket. Dessuten er det viktig for oss å peke videre til fordypende informasjon hos fagetatene, og da kan det være en fordel hvis for eksempel «fjernleverbare tjenester» heter det samme hos oss som hos fagetaten.

          Bruk av eksempler er et tveegget sverd. For de som kjenner seg igjen i eksempelet er de svært nyttig, men hvis de virker mer ukjent kan folk tro at det som omtales ikke gjelder dem selv om det gjør det. Når vi nå reviderer innholdet i Starte og drive bedrift, vil vi bruke mer eksempler enn før. Hvis vi ser at det fungerer godt i vår kontekst, er det noe vi vil gjøre enda mer av framover.

          Jeg har skrevet et innlegg om prinsippene vi legger til grunn i innholdsarbeidet på altinn.no her på Forenklingsbloggen. http://forenkling.brreg.no/10-prinsipper-for-innholdsarbeid-i-en-felles-informasjonsportal/

          Med vennlig hilsen
          Lars Vegard
          Nettredaktør, altinn.no

          • Jørgen Ferkingstad

            Hei, Rie. Vi er veldig glad for engasjement rundt hvordan vi kan forbedre Altinn.no. Den nye versjonen i oktober, som Lars Vegard nevnte, er svært etterlengtet, ikke minst blant oss som har jobbet med informasjonen på Altinn.no i årevis.

            Siden du spurte om brukerinvolvering, kan jeg anbefale video-blogginnlegget «Slik skal Marit Bjørgen få det enklere i Altinn»: http://forenkling.brreg.no/slik-skal-marit-bjorgen-fa-det-enklere-i-altinn/

            Det er vår seksjon for brukerveiledning i Narvik (tidligere Bedin/Narvik-telefonen) som jobber med tekstene under «Starte og drive bedrift», i nært samarbeid med fagetatene som forvalter regelverket. De har den store fordelen at de daglig sitter i lange telefonsamtaler på veiledningstelefonen, slik at de har førstehånds kunnskap om hva gründere og små-/mellomstore bedrifter sliter med å forstå. Dette har opp gjennom årene ført til mange tekstlige forbedringer, selv om det alltid kan gjøres enklere og bedre.

            For å sitere kollega Tor Nygaard, som har jobbet med disse problemstillingene i en årrekke, må vi alltid passe på å balansere det korrekte mot det forståelige. Helt siden nettstedet spor-oss.no og Bedin.no ble opprettet rundt år 2000, har det vært kontinuerlige diskusjoner mellom jurister og kommunikasjonsfolk.

            Hvis du er interessert i historikken til «Starte og drive bedrift», som jeg personlig mener har vært et av de viktigste klarspråkprosjektene i staten med fokus på helhetsprinsippet i den statlige kommunikasjonsstrategien, vil jeg anbefale det lange og litt nerdete blogginnlegget jeg skrev for snart 3 år siden: «Look to Gov.uk – slå sammen Altinn.no og Norge.no!»
            http://forenkling.brreg.no/look-to-gov-uk-sla-sammen-altinn-no-og-norge-no/

            Hilsen Jørgen
            Kommunikasjonsansvarlig Altinn

          • Rie Aleksandra

            Hei Jørgen! Ja dette gleder jeg meg til å se, lykke til med relanseringen. 🙂 Jeg nevner til Lars Vegard over her at mva. går igjen som et tema som er vanskelig å forstå for brukerne, spesielt dette med terskelverdien på 50 000,-, så der er det defintivt potensial til å gjøre noe. Takk for lenker, blogginnlegget du nevner nederst leste jeg for ikke lenge siden – spennende tanker! Vi er noen på jobben her som er veldig inspirert av det de gjør i UK, spesielt rundt designprinsippene (Digital Service Standard), men det blir en annen diskusjon. 😉 Et annet poeng som Lars Vegard nevner, som er veldig viktig, er at det må flere til enn bare én etat for å få til klart og godt språk – vi trenger kanskje en større klarspråk-dugnad. 🙂

          • Rie Aleksandra

            Så bra, det gleder jeg meg til å se! Klart språk er helt klart (no pun intended) noe alle i offentlig sektor må jobbe sammen om å få til på en god måte (inkl. Difi!). Klarspråk-dugnad? 😉 Ang. bruk av eksempler, bruker dere personas? Kunne man f.eks. laget 8-10 personas som brukerne kunne velge, ut fra det som passer best med egen situasjon? Blir kanskje komplisert, men verdt å tenke på. Det som går kanskje oftest igjen, etter det jeg har sett, er spørsmål rundt mva., og jeg kom nettopp over en kommentar om at noen hadde lastet ned mva-håndboken, og lo godt da de så den var på ikke mindre enn 1200 sider…! Mulig hun ikke var målgruppen, og at denne ikke er ment for brukere (som selvstendig næringsdrivende). 🙂