10 prinsipper for innholdsarbeid i en felles informasjonsportal

Hvordan skal Brønnøysundregistrene tenke når vi skal forvalte altinn.no, et av Norges viktigste nettsteder, på vegne av et offentlig fellesskap? Vår løsning er 10 prinsipper som styrer vårt arbeid.

I tillegg til å være en portal for digitale tjenester, er altinn.no også en viktig kilde til informasjon fra det offentlige Norge. Informasjonsportalen, informasjonssidene som er tilgjengelige på altinn.no uten innlogging, inneholder blant annet en katalog med alle skjema og tjenester næringslivet skal forholde seg til, og informasjon på tvers av etatsgrenser for de som ønsker å starte og drive en virksomhet i Norge.

Bakgrunnen for Altinns informasjonsportal er Regjeringens handlingsplan for Et enklere Norge 2005–2009 – Forenkling og tilrettelegging for næringslivet – lagt fram av daværende næringsminister Børge Brende. Den hadde følgende ambisjon:

«I løpet av 2008 skal all informasjon som dekker næringslivets behov for kunnskap om offentlige ordninger, regelverk osv. være tilrettelagt på en brukervennlig måte for enkelt søk/gjenfinning på nett. Informasjonen skal samordnes og koordineres slik at næringslivet lett kan finne frem til oppdatert og kvalitetssikret informasjon.»

Dette er helt i tråd med den statlige kommunikasjonspolitikken. Der er et av tre hovedmål at innbyggerne skal få korrekt og klar informasjon om sine rettigheter, plikter og muligheter. Dette er forsterket i det såkalte aktivitetsprinsippet: «Staten skal aktivt og i tide gi informasjon om rettigheter, plikter og muligheter». Helhetsprinsippet i samme dokument er mye av grunnlaget for at Altinn i det hele tatt skal ha en informasjonsportal. Det sier at «statlig kommunikasjon skal oppleves enhetlig og samordnet». Altinn.no skal være et godt eksempel på helhetlig informasjon på tvers av etatsgrenser.

Å forvalte informasjon for å dekke disse ambisjonene og målene krever klare tanker om hva slags innhold portalen skal bestå av, og hvordan dette innholdet skal være utformet. At Altinns informasjonsportal er det norske kontaktpunktet for EUs tjenestedirektiv, gir også klare krav til innholdet.

Min erfaring er at detaljerte strategier er nyttig, men i hverdagen er det vel så viktig med noen mer overordnede prinsipper som kan brukes til raskt å vurdere om det man ønsker å gjøre er innenfor eller utenfor strategien. Prinsippene er også viktige for å prioritere mellom ulike arbeidsoppgaver i redaksjonen. For Altinn informasjonsportal jobber vi derfor etter disse prinsippene:

1. Litt for privatpersoner, mye for virksomheter

Altinn informasjonsportal har tradisjonelt vært for virksomheter, men med ny Altinn-strategi er det tydelig at privatpersoner er en gruppe som må ivaretas bedre. Det er lite hensiktsmessig med overlappende løsninger, og det er derfor en tydelig arbeidsdeling mellom norge.no og altinn.no, der de dekker behovene for privatpersoner, og vi for virksomheter. Likevel skal de privatpersonene som kommer til altinn.no for å benytte Altinn-tjenester finne fram og føle seg hjemme. Dette påvirker for eksempel hvilke tjenester vi trekker fram på forsiden.

2. Helhetlig og overordnet

Informasjonen i Altinn informasjonsportal skal gi et totalbilde fra et fugleperspektiv, på tvers av etatsgrenser, over det man trenger å vite for å starte og drive virksomhet i Norge. Samtidig er det de ulike regelforvalterne som sitter på dybdekunnskapen om sitt regelverk. Altinn.no skal derfor ikke gå inn i detaljer om annet enn det som er Altinn-spesifikt. For at det reelt skal være helhetlig informasjon, er det en forutsetning at alle informasjonseiere/tjenesteeiere (også Brønnøysundregistrene) skal behandles likt.

3. Raus med å peke videre

Det er ingen grunn til at samme informasjon fra det offentlige skal ligge flere steder på nettet. Vår rolle er ikke som en konkurrent til etatenes egen informasjon. Derfor skal altinn.no peke videre til informasjon hos andre i det offentlige istedenfor å duplisere informasjonen. Samtidig må vi sørge for tilstrekkelig informasjon når det er nødvendig for helhetsforståelsen til brukeren.

4. Brukernes behov har høyeste prioritet

At informasjonen skal være helhetlig betyr ikke at alt er like viktig. Det er nødvendig at man gjør tydelige prioriteringer av innhold. I disse prioriteringene skal brukernes behov, uttrykt blant annet gjennom hvilke sider som brukes mest, vektlegges tungt.

5. Brukeren vet ikke alltid best

Vi vet det kan være kontroversielt å si det høyt, men det fins to gode årsaker til at brukernes behov, slik de gir uttrykk for det, ikke skal være eneste prioriteringskriterium. For det første har ikke brukerne nødvendigvis best innsikt i hvilke ting de bør vite, for eksempel når de skal starte en virksomhet. Vi skal derfor eksponere brukeren for informasjon som gir helhetsforståelse – ikke bare svar på det brukeren tror han/hun lurer på.

For det andre vil prioritering av det mest brukte innholdet være en selvforsterkende trend – de mest besøkte sidene blir mest synlige, og de mest synlige sidene blir mest besøkt. Vi skal derfor aktivt promotere tjenester og informasjon, blant annet for at brukerne skal bli klar over rettigheter og muligheter, ikke bare plikter.

6. Veiledning, ikke rådgiving

Vår oppgave er ikke å gi brukerne entydige råd så lenge det fins flere valgmuligheter. Vi skal gjøre brukerne i stand til å gjøre informerte selvstendige valg. Dette betyr ikke at vi ikke kan guide brukerne til det/de mest sannsynlige valgene ut fra deres behov og ønsker, men dette skal gjøres på en måte som ikke skjuler de andre mulige valgene.

7. Enkelt, men presist språk

Brukertilpasset språk er en forutsetning for at informasjonen skal forstås korrekt. Vi bruker derfor ikke mer komplisert språk enn nødvendig. Det vil likevel oppstå tilfeller der det er hensiktsmessig å bruke korrekte fagtermer – for eksempel for å få fram viktige nyanser. I disse tilfellene skal fagtermene suppleres med forklaringer i klarspråk.

8. Optimalisert for søk

Søk er en av de mest brukte måtene å finne informasjon. Informasjonsportalen må derfor være teknisk tilrettelagt for god søkemotoroptimalisering, med mulighet for justeringer ettersom motorenes algoritmer endres. Internsøket må støtte ulike metoder for prioritering av søketreff. Også det tekstlige innholdet på altinn.no må utformes slik at det er mest mulig søkbart – både for internsøk og eksterne søkemotorer. Søket skal fungere slik at søk på begrepene brukerne benytter gir relevante treff. Også her må vi huske at vi ikke er en konkurrent til etatens egen informasjon, så det er ikke et mål å havne høyere i Google-resultatene enn etaten som eier informasjonen.

9. Oppdatert og til å stole på

Informasjon har kun verdi hvis man kan stole på den. Det er derfor en forutsetning at vi har gode rutiner for å sikre at innholdet på altinn.no holdes oppdatert. For å få til dette må innholdet vedlikeholdes både periodisk (revisjoner med jevne mellomrom) og løpende (ved behov som følge av endringer).  Vi skal ha gode rutiner for å unngå lenkeråte.

10. Etatene eier innholdet, vi eier formen

Altinn informasjonsportal, som løsning med tverretatlig informasjon, er avhengig av godt samarbeid med etatene som har fagansvar for regelverket. Det er den enkelte etat som kjenner sitt regelverk best. Det må derfor være den enkelte informasjonseier som har ansvaret for at innholdet er faglig korrekt.

Det er Altinns oppgave å sørge for at informasjonen blir formidlet på måte som tar hensyn til så vel det faglige som det forståelige. Vi skal derfor aktivt foreslå forbedringer på hvordan innholdet bør kommuniseres. Vi vil også stille relevante krav til innholdet etatene bidrar med.

  • Rent språklig: Men er det et nettsted eller er det en portal?
    En portal er jo en spesiell type nettsted som skal sende brukerne videre til andre nettsteder i stedet for å ha hovedsakelig egenprodusert innhold. Så hvis det er meningen at de skal besøke altinn.no for å utføre en oppgave her, der eller finne fram til svar på et spørsmål ved å lese på altinn.no er det ikke lenger en portal. Hvis altinn har som mål å sende brukerne videre til f.eks. lovdata.no eller skatteetatens nettsted vil det kunne regnes som en portal.

    Lenger forklaring, også om andre betydninger av portal-begrepet: https://no.wikipedia.org/wiki/Portal_(internett)

  • atunholt

    Hvert år legger jeg inn et enkelt regnskaps ligningspapirer på Altinn portalen. Grunnen er at jeg vil vite når jeg kan erstatte kostbare av-giver-program med et gratis offentlig program for mottak av ligningspapirer. Rent samfunnsmessig er dette viktig, og vil kunne spare næringslivet for hundrevis av millioner kroner, hvis ikke mer.———— For 2015 så jeg det var lagt inn en modernisert oppgave, men etter et par timers pause skulle jeg legge inn resten av dataene. Da var ny-versjonen helt umulig å finne tilbake. 2015- ligningen ble da fullført på gammel versjon. For 2016 regnskapet var fremdeles gammel versjon av programmet. Viktigste ankemål mot Altinn-versjonen for sending av lignings-papirer er: 1.— Data fra fjoråret må bli lagret til neste ligningsårs bruk. 2.— Kolonner med tall må summeres automatisk. 3.— Data som går igjen på flere sider/ dokumenter bør kunne tastes inn kun en gang. Det er mange flere funksjoner som kan forenkles og forbedres, men disse tre er de viktigste.————————————————
    Siden det gjelder ligningspairer burde nok denne kommentaren sendes til Skatte-etaten isteden. Det kan for mange kanskje virke forvirrende at man må levere skjema som gjelder bedriftenes økonomi til flere offentlige etater via deres egen nettside, og ikke en samlet nett-side for alle etater?