Hvordan kan offentlige krav og tjenester fungere sømløst der brukeren faktisk er? God innsikt er nøkkelen.
Vil du starte bedrift i dag, kan du gjøre det direkte i nettbanken eller regnskapssystemet. Er du arkitekt, kan programvaren hjelpe deg å sjekke byggetekniske krav underveis. Men hva driver dette samarbeidet mellom mennesker og teknologi, hvilke utfordringer skaper det, og hvilke effekter får det?
Brønnøysundregistrene diskuterte i høst nettopp dette på seminaret «Brukernes foretrukne flate», sammen med forvaltningsinformatikkstudenter, Oslo kommune, Direktoratet for byggkvalitet og SpareBank1. Brønnøysundregistrene var vertskap for seminaret, som er del av undervisningen for emnet “Digitalisering i praksis” ved avdeling for forvaltningsinformatikk.
Brukerinnsikt først
Design av gode tjenester starter med å forstå brukeren.
Innsikt om hvordan brukeren opplever situasjonen må deles og forstås av alle. Å observere brukertester direkte gir raskere og dypere forståelse enn å lese en rapport i etterkant.
Tjenestedesign handler om å planlegge tjenester som fungerer for brukeren og er effektive for virksomheten. Ofte består brukerreisen av mange kontaktpunkter: nettsider, telefon, brev – og ofte involverer den flere aktører. Brukeren må vanligvis selv sørge for at informasjon flyter mellom dem.
Å kartlegge brukerreisen viser hva som fungerer og ikke. Kombinerer man det med kunnskap om systemer, aktører og regelverk, i et såkalt “Service Blueprint”, kan man finne forbedringspunkter og redusere unødvendige kontaktpunkter. Digitalisering skal ikke skape mer kompleksitet – det skal rydde i den.
Innsikt i praksis
Oslo kommune har utviklet prinsipper for innsikt som sikrer at alle har samme bilde av problemområdet. Innsikt handler ikke bare om sluttbrukeren, men også om rammer, systemer og regelverk. Forskning fra bilindustrien viser at felles forståelse i samme rom kan redusere tidsbruk med opptil 40 % sammenlignet med arbeid i sekvens.
Et konkret eksempel på oppsummering av innsikt gir Brønnøysundregistrene gjennom filmen om Ella. Hun skal starte egen bedrift og møter flere aktører – bank, staten, forsikring og regnskap. Hvert kontaktpunkt er en mulighet for feil. Med Digital selskapsetablering kan hun nå registrere bedriften direkte fra nettbanken eller regnskapssystemet, med færre feil og én gang, i stedet for fem. Resultatet er; raskere oppstart og mindre frustrasjon.
Interoperabilitet er forutsetningen
Brønnøysundregistrene viste hvordan tjenesten Digital selskapsetablering er avhengig av felles forståelse av hva opplysninger betyr, og sammenhengen med regelverket. Dette er kjernen i interoperabilitet – også kalt samhandlingsevne. Dette er noe Brønnøysundregistrene har utviklet et eget rammeverk for, som blant annet er blitt brukt i arbeidet med Digital selskapsetablering.
SpareBank1 har utviklet «Starte AS», som gir én inngang til både banktjenester, regnskap og offentlige tjenester. Integrasjon gjør det mulig å starte et AS og samtidig få oversikt over skatter og avgifter – alt på ett sted. «Enkle løsninger i et komplisert landskap” kaller Sparebank 1 denne tilnærmingen.
Digitalisering av byggesøknader
Direktoratet for byggkvalitet (DiBK) gjør regelverket enklere å bruke digitalt. Mange byggesøknader sendes i retur fordi krav ikke oppfylles. DiBK jobber med å forbedre dette på to måter:
Validering: DiBK kontrollerer, private leverandører tilbyr innsending.
Omskriving av krav: Gjør regelverket lettere å integrere i digitale verktøy, så flere krav kan sjekkes automatisk.
De fleste arkitekter bruker verktøy for å tegne bygg, og målet er at på sikt vil flere av dagens krav kontrolleres i disse verktøyene. Arkitekten vil da få beskjed om trappen i bygget oppfyller krav til for eksempel størrelse og utforming. Jo smartere verktøyene blir, desto raskere når både byggherre og myndigheter målet.
Erfaringen viser at balanse er nøkkelen: hva må myndigheten gjøre, hva kan delegeres, og hva bør markedet utvikle? Verktøyene må være attraktive for leverandørene og samtidig fremme effektiv konkurranse.
Gå bort fra «gaffateip»-digitalisering
Å lappe sammen digitale løsninger over tungt regelverk blir dyrt. Vi må bygge en solid grunnmur: tydelig, forståelig regelverk som legger til rette for smarte, automatiserte verktøy. Rydder vi i reglene kan teknologien gjøre mer av jobben for oss, og løse brukernes behov.
Fornøyd professor
Fagansvarlig for forvaltningsinformatikk, professor Dag Wiese Schartum, var veldig fornøyd med hvordan vi la opp seminaret og belyste relevante tema for studentene hans. Jeg håper vi får muligheten til å gjenta det!